绵阳金融维权试点10月 处理投诉180多例

去年5月，绵阳开展了以市区、三台县为试点的金融消费者权益保护工作。记者日前获悉，截至2012年2月末，人行绵阳中心支行金融消费者维权中心共收到各类投诉、咨询15件，各金融机构向人民银行报送投诉180余件，投诉得到了有效处理。

    金融维权模式：“人民银行+转送金融机构”
   

    2011年5月6日， 绵阳城区和三台县作为试点正式启动金融消费者权益保护工作。结合现行金融管理现状和绵阳实际，人民银行绵阳市中心支行采取“人民银行+转送金融机构”的依法维权模式，将人民银行维权中心受理的投诉按照要求在规定的时限内将投诉转交金融机构办理，并明确金融机构办理时限要求。人行建立了转办投诉事项跟踪制度，维权中心人员及时电话跟进督办金融机构办理情况，及时回访客户满意度。

    截至2012年2月末，人行绵阳市中心支行金融消费者维权中心共收到各类投诉、咨询15件，各金融机构向人民银行报送投诉180余件，投诉得到了有效的处理，取得了良好的社会效果。

    投诉案例分析：态度、效率、规范性三类居多

    记者了解到，从消费者投诉的内容来看，涉及的领域包括征信、银行卡、人民币流通、账户管理等领域。其中投诉较多的问题，集中在服务态度、服务效率和产品服务功能缺陷三大类上。

    金融消费者对银行投诉首当其冲的是服务态度欠佳。如2011年12月的一天，市民黎女士预约取现金41万元，银行柜台以周末不能调到足够现金为由不予办理，且未做好解释安抚工作，态度欠佳。二是服务效率较低。如客户反映排队时间过长，办理业务太慢。三是经营欠规范。如叶先生反映2012年1月6日从某行营业点转款到另一银行，超过规定时限，银行未将钱转到账，银行未给出合理解释。四是制度不合理。如庞先生反映在某行经推销购买金融产品时，由于银行未将合同内容解释清楚，超过期限继续扣款，给市民造成损失。

    金融投诉处理：现场解决并回复客户

    据人行绵阳市中心支行行长廖凤华介绍， 针对投诉的问题，人行绵阳市中心支行按照要求在规定的时限内将投诉转交金融机构办理，并明确金融机构办理时限要求，督促金融机构办理完毕并回复客户。对客户在现场反映金融机构服务效率较低的问题，及时通知金融机构现场解决。对于某些客户对时间要求较急的业务，及时配合金融机构办理。同时，将金融机构开展此项工作的情况纳入综合评价的范畴，督促金融机构高度重视，扎实开展好该项工作。
 
 
    附：金融消费者可以通过绵阳市政务网人民银行网页（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民银行绵阳市中心支行政务服务大厅投诉窗口（涪城区安昌路6号人民银行办公大楼3楼[]科创园区八角南路东段六号），投诉电话是2220238、2224662，或采取来函、来访等方式提出都可以。

    市内各银行举报申诉电话：

    工行绵阳分行 2222630

    农行绵阳分行 2369017

    中行绵阳分行 2220106

    建行绵阳分行 2225992

    农发行绵阳分行 2322008

    绵阳商业银行 2371111

    邮储银行绵阳分行 2378780

    省联社绵阳办事处 2367306

    涪城农信联社 2394163

    游仙农信联社 2260180

    浦发银行绵阳支行 2349018

    兴业银行绵阳支行 2548512

    招商银行绵阳支行 2240066

    交通银行绵阳支行 6395559